GreekEnglish (United Kingdom)
Αναπτυξη Δικτυου

Προτεραιότητα στη διατήρηση πελατών

Όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες τους.

Ωστόσο, λίγες επιχειρήσεις εφαρμόζουν στρατηγικές που να  στοχεύουν στη διατήρηση των πελατών τους. Οι περισσότερες εταιρείες λειτουργούν με βασικό σκοπό την απόκτηση νέων πελατών. Τα προγράμματα διαφήμισης και πωλήσεων είναι σχεδιασμένα για να αναζητούν και να προωθούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σε νέους πελάτες. Όλες  οι λειτουργίες οργανώνονται με βάση το προϊόν ή την υπηρεσία και όχι  με επίκεντρο ένα  τμήμα πελατών. Παρατηρείται το φαινόμενο, οι επιχειρήσεις να  διαθέτουν τμήματα εξυπηρέτησης πελατών ή ακόμη και τηλεφωνικό κέντρο με δωρεάν κλήσεις, και να στερούνται μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής μάρκετινγκ, η οποία να  στοχεύει στη διατήρηση πελατών και να  αξιολογείται  σαν μέτρο για την επιτυχία.  

Είναι απαραίτητο να υπάρξει μια στρατηγική που θα κάνει τους πελάτες σας ευτυχισμένους, έτσι ώστε και αυτοί με τη σειρά τους να σας ανταμείψουν με αυτό που θέλετε: πίστη και αφοσίωση. Αυτό θα επιτευχθεί αν ο πελάτης σας κερδίζει μακροπρόθεσμη προστιθέμενη αξία, από τις επιλογές και δραστηριότητες που θα υλοποιήσετε. 

Στο παρελθόν, οι εταιρίες έπρεπε να βρουν νέες ιδέες χωρίς να διαθέτουν ένα καλό τρόπο μέτρησης της αποτελεσματικότητας. Η ανάλυση της μακροπρόθεσμης αξίας χρησιμοποιείται για να επαληθεύσετε τις στρατηγικές που δημιουργούν την πίστη των πελατών πριν ακόμη δαπανήσετε μεγάλα χρηματικά ποσά σ’ αυτές.

Η δημιουργία μιας ηλεκτρονικής βάσης δεδομένων για τους πελάτες και η χρήση της για την έναρξη διαλόγου μ’ αυτούς, καθιστά μερικές εταιρείες ικανές να εδραιώσουν εκ νέου επαφές με τους πελάτες τους, επειδή είναι σχεδιασμένη με τρόπο ώστε να προωθεί την αφοσίωση, τις συστάσεις και τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις. Η διατήρηση των πελατών είναι πλέον εφικτή. 

Ωστόσο, μόνο μία βασική αρχή ισχύει εδώ. Οι βάσεις δεδομένων λειτουργούν θετικά στη διατήρηση πελατών μόνο αν ο πελάτης ωφελείται από τη στρατηγική διατήρησης. Αυτή η αρχή λειτουργεί αν ο πελάτης λέει στον εαυτό του «Χαίρομαι που υπάρχω στη βάση δεδομένων σας, επειδή...». Η εταιρεία που διαθέτει τη βάση δεδομένων πρέπει να συμπληρώσει την πρόταση σχεδιάζοντας προγράμματα που αιχμαλωτίζουν την πίστη των πελατών της.  

Αν ο πελάτης δεν κερδίζει μακροπρόθεσμη αξία από τις δραστηριότητες της βάσης δεδομένων, θα αγνοήσει την επικοινωνία σας. Η επιτυχία ενός προγράμματος βάσης δεδομένων έγκειται στο γεγονός ότι η εταιρεία πρέπει να σχεδιάσει το πρόγραμμα από την οπτική γωνία του πελάτη. Αν μπορείτε να βρείτε μια στρατηγική που θα κάνει τους πελάτες σας ευτυχισμένους, τότε αυτοί με τη σειρά τους θα σας ανταμείψουν με αυτό που θέλετε και που τους κοστίζει ελάχιστα: πίστη.  

Ενέργειες προς αυτή την κατεύθυνση:

  • Δημιουργία ηλεκτρονικής βάσης δεδομένων πελατών, σχεδιασμένη από την οπτική γωνιά του πελάτη
  • Χρήση της ηλεκτρονικής βάσης για έναρξη διαλόγου   με τους πελάτες και στόχο να προωθεί την αφοσίωση τις συστάσεις και τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις
  • Βάσεις δεδομένων οι οποίες παρακολουθούν τις αγορές, τις προτιμήσεις, την πληρότητα και τα παράπονα των πελατών διαχρονικά
  • Τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης ανά ομάδα αξίας, και διαφορετικά προγράμματα marketing ειδικά σχεδιασμένα για κάθε τμήμα
  • Ολοκληρωμένα προγράμματα marketing όπου η διαφήμιση, η άμεση επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελατών, οι βάσεις δεδομένων και η προώθηση πωλήσεων είναι οργανωμένα και σχεδιασμένα ώστε να δημιουργούν πίστη
  • Επικοινωνία για διάφορες εκδηλώσεις οι οποίες έχουν σημασία για τον τρόπο ζωής των πελατών
  • Προγράμματα ανταμοιβής βάσει συχνότητας αγορών, τα οποία επιτρέπουν στους πελάτες να καλλιεργήσουν δίκαιη κρίση (κάρτες, συνδρομές)
  • Ενισχυμένη τεχνική υποστήριξη, η οποία παρακολουθεί την ικανοποίηση των πελατών με τηλεφωνικές κλήσεις
  • Συστηματική αλληλογραφία από την έναρξη της σχέσης (ενημερωτικές επιστολές, ευχαριστήριες επιστολές, ευχετήριες κάρτες)
  • Αξιοποίηση  όλων των μέσων (τηλέφωνο, φαξ, email, newsletter) για την άμεση επικοινωνία, συμπεριλαμβανομένων και των social media (facebook, twitter, youtube)